Touchpoint

touchpoint
Berkat teknologi, sekarang cara kita berkomunikasi di dunia telah menjadi sangat canggih. Tetapi hal tersebut berakibat membuat kita sering kali lupa bahwa yang membuat sebuah perusahaan bekerja adalah manusia. Touchpoint adalah adalah tentang di mana kita kembali ke hal paling dasar. Hal mendasar yang dimaksud di sini yaitu seperti meluangkan waktu untuk memikirkan siapa saja yang Anda perlukan untuk terhubung sebagai pemimpin selain orang-orang yang sudah Anda miliki, dan memikirkan bagaimana cara agar Anda bisa bertemu dengan mereka sehingga Anda dapat berhubungan dengan mereka.

Di sini, kita akan lebih mendalami bagaimana perusahaan dapat menarik customer untuk membeli produk atau memakai jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Dalam sistem strategi, perusahaan akan menargetkan customer mana yang akan tertarik dengan jasa atau produk yang perusahaan mereka tawarkan. Biasanya target customer memiliki dua tingkat yaitu customer yang suka menghemat sehingga membeli barang atau jasa yang tidak terlalu mahal, atau customer yang menyukai barang-barang yang unik, berstandar tinggi, dan berharga mahal. Dalam hal ini, perusahaan dapat menarik customer dengan cara melihat bisnis dari cara pandang konsumen seperti perilaku customer, tujuan, pertanyaan-pertanyaan yang akan dan sering dilontarkan, serta halangan-halangan di setiap waktu. Cara ini dikenal dengan customer journey, di mana perusahaan harus mengerti bagaimana cara mendukung ketertarikan customer melalui customer journey tersebut. Cara ini dapat diraih dengan touchpoint, di mana touchpoint adalah tempat interaksi perusahaan dan customer berlangsung.


Kontributor:
Elfrida Nadya Nathasya


Definisi touchpoint

Touchpoint merupakan inovasi dalam metode interaksi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempermudah komunikasi dengan customer, dengan menggunakan perangkat sistem digital informasi. Hal ini berkaitan dengan brand, baik itu dengan menyentuh atau terhubung secara langsung. Touchpoint membuat customer akan semakin tertarik dan membantu dalam menemukan cara yang terbaik bagi customer agar mereka tidak hanya memikirkannya saja, tetapi juga dapat mempertimbangkan secara langsung melalui touchpoint. Selain itu, touchpoint juga memberikan ikatan emosional dan value tersendiri terhadap interaksi customer melalui branding, karena touchpoint dapat meningkatkan rasa penasaran juga rasa senang bila ada barang atau jasa yang diinginkan.

Touchpoint memiliki arti yang lebih luas dalam menggunakan produk dan layanan brand yang ditawarkan, seperti halnya berbicara dengan sales di telepon. Dalam menentukan touchpoint perlu adanya pertimbangan dan identifikasi yang baik agar terjadi hubungan yang baik antara customer dengan brand produk yang ditawarkan, baik saat pembelian maupun setelah pembelian.
Touchpoint ada yang berupa produk, dan ada yang berupa manusia. Touchpoint produk dapat dikatakan sebagai interaksi antara customer dengan produk. Di sini customer akan merasa seperti benar-benar memegang, mengalami, menggunakan, membeli, dan membuang suatu produk. Sedangkan touchpoint manusia adalah interaksi yang secara langsung seperti perasaan baik, berempati, menjernihkan kesalahpahaman, dan memberikan solusi. Adapun touchpoint dapat dilakukan di telepon, e-mail, meja layanan customer, surat konvensional, Facebook, Twitter, situs web, perangkat nirkabel, atau toko eceran.

Tipe-tipe brand customer touchpoint

Brand customer touchpoint adalah situasi di mana customer melakukan hubungan dengan brand atau dengan perusahaan. Kategori touchpoint dari pra- ke pasca-pembelian memiliki tahapan yang berbeda-beda di mana komunikasi antara customer dan merek berkisar dari brand yang orisinal, intrinsik, touchpoint yang dimulai oleh customer dan touchpoint yang tak terduga. Maka dari itu, di bawah ini adalah beberapa metode komunikasi melalui touchpoint:
  • Company-created touchpoints
Company-created touchpoint adalah situasi di mana pesan dalam brand telah direncanakan, diciptakan, dan dikendalikan oleh perusahaan. Touchpoint ini berguna untuk mengkomunikasikan pesan melalui saluran fisik dan mempublikasikan arahan tertentu kepada customer. Contohnya seperti iklan banner dan dekorasi perusahaan/toko.
  • Intrinsic touchpoints
Intrinsic touchpoint adalah interaksi dengan brand yang dibutuhkan saat customer membeli ataupun menggunakan produk atau layanan dari brand tersebut. Touchpoint ini sangat penting untuk mengkomunikasikan pesan dan modus operandi merek, baik itu toko keluarga yang menjaga customer pada tingkat pribadi atau perusahaan global yang dapat menawarkan harga terbaik.
  • Unexpected touchpoints
Unexpected touchpoint adalah kejadian tak terduga yang berada di luar kemampuan perusahaan untuk dikendalikan, namun dapat dipengaruhi oleh praktik bisnis yang baik. Touchpoint ini adalah komunikasi dari pemegang saham luar yang berkomunikasi dengan kalangan mereka, yang memiliki kekuatan yang lebih tinggi dalam brand atau perusahaan dan meninjau situs web. Komunikasi ini adalah touchpoint yang sangat mempengaruhi reputasi brand. Touchpoint tak terduga dari sebuah perusahaan tak hanya berada di luar kendali mereka, tetapi juga bergantung pada keputusan yang dibuat oleh customer sehubungan dengan pengalaman pembelian dan pasca pembelian awal mereka. Bukan hanya customer, tapi karyawan juga menciptakan touchpoint tak terduga, seperti berbicara tentang perlakuan mereka di dalam perusahaan, membayar harga dan customer lain bersama keluarga atau teman. Ini semua memiliki konsekuensi tak terduga baik positif maupun negatif terhadap brand, yang dapat mempengaruhi reputasi produk atau layanan mereka.
  • Customer-initiated touchpoints
Customer-initiated touchpoint adalah interaksi yang terjadi kapan pun saat customer memprospek perusahaan. Sama seperti unexpected touchpoint, titik kontak yang dimulai customer adalah komunikasi antara customer dan brand secara langsung, tanpa pembelian. Touchpoint ini diciptakan semata-mata oleh customer yang menyampaikan pengalaman yang mereka terima dari brand / perusahaan langsung ke brand / perusahaan. Ini sangat sulit dikendalikan secara langsung namun dapat dikelola secara efektif dan dapat menggambarkan pesan positif kepada customer melalui tindakan seperti bantuan atau jalur saran. Touchpoint ini adalah cara efektif untuk tetap berkomunikasi dengan customer bahkan setelah mereka menyelesaikan pembelian mereka, mengembangkan brand dan mengembangkan basis customer.

Fungsi dan manfaat touchpoint

Touchpoint merupakan kegiatan saat customer melakukan kontak dengan brand atau perusahaan. Marketer memanfaatkan customer touch point untuk melakukan branding, diharapkan customer akan memiliki keterikatan dengan suatu brand pada perusahaan tersebut. Touchpoint juga memiliki beberapa manfaat bagi perusahaan, seperti:
  1. Customer touchpoint dapat mengidentifikasi di mana saja tempat terjadinya hubungan antara customer dengan brand, baik secara langsung maupun tidak langsung dan dalam jangka waktu sementara ataupun dalam jangka waktu panjang.
  2. Dapat memahami customer untuk merancang suatu customer touchpoint. Untuk mendapat manfaat ini, Anda terlebih dulu harus mempelajari berbagai seluk beluk customer sebelum membuat langkah lebih jauh.
    Ada beberapa yang harus diperhatikan dari customer terhadap suatu brand yaitu preferensi serta ekspektasi dan bagaimana peran dari interaksi kepada customer terhadap suatu brand. Selain itu, Anda juga dapat membandingkan brand Anda dengan pesaing, supaya dapat memahami peta persaingan yang terjadi. Jenis metode yang digunakan bisa bermacam-macam untuk mendapatkan data yang akurat. Metode dapat dimulai dari survei, observasi, hingga wawancara atau berbincang-bincang secara langsung dengan customer.
  3. Dapat memberikan value dan ikatan emosional kepada customer, dengan cara menganalisis jenis touchpoint mana yang interaksinya tinggi.
    Dengan mengetahui apa yang customer hargai, lalu mengetahui jenis hubungan dengan customer, perusahaan dapat meningkatkan hubungan baik dengan customer dan dapat memberikan pengalaman-pengalaman yang berbeda sesuai dengan keinginan customer.
  4. Perusahaan dapat memanfaatkan kerja sama dari semua orang yang ada di organisasi dengan cara mengimplementasikan customer touchpoint.
    Hal ini penting supaya customer experience dapat dihadirkan secara konsisten. Dari sekian banyaknya customer touchpoint yang ingin diimplementasikan di sini, perusahaan dapat mulai mengerjakan dari yang mudah terlebih dahulu. Dari yang termudah, namun mempunyai dampak yang signifikan terhadap value di mata customer. Target utama Anda yaitu yang paling menguntungkan bagi perusahaan, dapat mempertimbangkan dampak jangka pendek serta jangka panjang dari customer touchpoint dan konsistensi dalam mengerjakan.
  5. Mengukur apakah customer touchpoint sudah berjalan sesuai tujuan perusahaan dengan melakukan evaluasi untuk keseluruhan kegiatan .
    Tujuan dari customer touchpoint adalah meningkatkan value dari brand di mata customer. Dengan melakukan evaluasi, kita bisa tahu apakah usaha untuk meningkatkan customer experience ini berpengaruh terhadap berbagai indikator customer. Yang dimulai dari customer lifetime value, customer share of wallet, retention rate, brand equity hingga profitabilitas.
touchpoint

Peran touchpoint pada bisnis saat ini

Walaupun sekarang ini adalah jaman di mana informasi dapat dengan mudah didapatkan, seorang customer belum tentu akan memilih brand kita sebagai hal yang bisa mereka percaya untuk memenuhi kebutuhan mereka. Lalu bagaimanakah kita dapat mengenalkan brand kita agar customer menjadikannya sebagai pilihan? Untuk melakukan pengenalan tersebut, kita perlu melakukan kontak terlebih dahulu dengan customer. Kontak yang dimaksud adalah kegiatan jual beli atau yang mendekati seperti pengiklanan brand.

Bisnis hari ini sangat erat hubungannya dengan pengiklanan, di mana customer mengetahui siapa kita dan apa yang kita jual pada mereka. Tapi terkadang ada customer baru yang ingin kita raih tetapi belum memiliki kepercayaan terhadap apa yang kita jual. Karena itu kita butuh sebuah cara untuk membuat mereka percaya kepada brand kita. Touchpoint digunakan oleh seorang marketer dalam mendekati customernya untuk mengenalkan brand yang dia bawa lalu melahirkan ketertarikan pada customernya.

Ketertarikan yang telah ada, selanjutnya akan dipertahankan dengan service yang baik dari perusahaan di mana marketer bertugas untuk menjamin kualitas produk dari brand perusahaan untuk customer. Touchpoint yang ada digunakan kembali untuk mencari titik – titik touchpoint agar customer mendapat kepuasan dengan menggunakan brand perusahaan. Dengan itu perusahaan akan mendapat loyalitas dari customernya yang akan menjadi brand yang dikenal oleh masyarakat.

Marketer sebagai ujung tombak perusahaan bertugas untuk memikat customer sebanyak mungkin dengan melihat setiap celah yang dapat dimanfaatkan sebagai touchpoint. Sebagai contoh yaitu periklanan, services, pendekatan terhadap customer, memenuhi setiap kebutuhan pelanggan, juga di setiap waktu si marketer berinteraksi langsung dengan customer. Hal-hal inilah yang dapat menciptakan loyalitas serta rasa nyaman customer terhadap perusahaan.

Strategi untuk memaksimalkan touchpoint

Terdapat empat langkah strategi dalam menerapkan touchpoint secara efektif untuk memaksimalkan sebuah bisnis. Langkah ini sangat penting dalam menerapkan touchpoint agar memiliki efek yang besar kepada pelanggan. Langkah-langkah tersebut adalah:
  • Mengidentifikasi target customer yang penting
  • Mengonsentrasikan investasi touchpoint pada customer atau target market yang sesuai untuk meningkatkan permintaan akan barang atau jasa yang diproduksi
  • Menetapkan tujuan yang realistis untuk dicapai
  • Mereview atau meninjau kembali kinerja strategi touchpoint secara berkala.
Dalam keadaan pasar yang cepat berubah dan berkembang, pemasaran menghadapi tantangan untuk menentukan touchpoint apa yang harus diinvestasikan dan media apa yang digunakan. Penelitian telah menguji berbagai touchpoint seperti brand advertising, retailer touch points, word-of-mouth, dan sistem touchpoint tradisional.

Penelitian menunjukkan, touchpoint yang dianggap paling efektif dari sisi customer experience saat ini adalah web, call center, service center serta petugas lapangan sales dan marketing. Sedangkan touchpoint yang dianggap tidak efektif dari sisi customer experience saat ini adalah e-mail. Walaupun dari sisi customer experience social media seperti Facebook, Twitter dan mobile application lainnya belum efektif, namun sesuai tren saat ini dan di masa depan, kedua touchpoint inilah yang diharapkan akan menjadi touchpoint yang paling efektif dari sisi customer experience dalam menangani keluhan dari customer.

Walaupun touchpoint melalui social media diharapkan menjadi touchpoint yang paling efektif untuk saat ini dan di masa depan, namun hal-hal berikut ini masih perlu diperhatikan:
  • Untuk saat ini dan di masa depan pada semua industri apa pun, social media memiliki kapabilitas sebagai touchpoint yang sangat memadai. Oleh karena itu diperlukan pemahaman yang komprehensif terhadap semua aplikasi social media agar dapat memaksimalkan manfaatnya. Misalnya dengan memanfaatkan fanpage di Facebook untuk mempromosikan dan mensosialisasikan produk.
  • Memperkaya social media lainnya sebagai digital touchpoint seperti Youtube channel, Instagram, Path, Pinterest dan Line.
Kemudian perusahaan juga mesti mengetahui apa yang diharapkan customer dari touchpoint? Menurut Chris Ridson, touchpoint harus memberikan customer jenis-jenis interaksi sebagai berikut:
  • Selaras
  • Menyesuaikan konteks interaksi dan nada interaksi dengan kebutuhan customer
  • Relevan
  • Fungsi touchpoint dari interaksi memenuhi persyaratan utilitas customer
  • Berkesan
  • Melakukan interaksi yang dianggap penting oleh customer
  • Memikat
  • Menciptakan beberapa interaksi yang dapat membentuk ikatan dengan customer

Kesimpulan

Sebagaimana yang kita ketahui, perusahaan harus mengerti bagaimana cara mendukung ketertarikan customer melalui customer journey. Customer journey meliputi cara pandang customer seperti perilaku, tujuan, pertanyaan, dan halangan-halangan di setiap waktu. Cara ini dapat diraih dengan touchpoint.

Touchpoint sendiri merupakan inovasi dalam metode interaksi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempermudah komunikasi dengan customer dengan menggunakan perangkat sistem digital informasi.

Dengan begitu, marketer sebagai ujung tombak perusahaan bertugas untuk memikat customer sebanyak mungkin dengan melihat setiap celah yang dapat dimanfaatkan sebagai touchpoint. Sebagai contoh yaitu periklanan, services, pendekatan terhadap customer, memenuhi setiap kebutuhan pelanggan, juga di setiap waktu si marketer berinteraksi langsung dengan customer. Hal-hal inilah yang dapat menciptakan loyalitas serta rasa nyaman customer terhadap perusahaan.

Brand customer touchpoint adalah situasi di mana customer melakukan hubungan dengan brand atau perusahaan. Ada beberapa yang harus diperhatikan dari customer terhadap suatu brand yaitu preferensi dan ekspektasi serta bagaimana peran dari interaksi kepada customer terhadap suatu brand. Selain itu, Anda juga dapat membandingkan brand anda dengan pesaing, supaya dapat memahami peta persaingan yang terjadi.

Metode komunikasi melalui touchpoint meliputi company-created touchpoints, intrinsic touchpoints, unexpected touchpoints, dan customer-initiated touchpoints. Setelah mengetahui metode-metode tersebut, berikut adalah empat langkah strategi dalam menerapkan touchpoint secara efektif untuk memaksimalkan sebuah bisnis. Langkah ini sangat penting dalam menerapkan touchpoint agar memiliki efek yang besar kepada pelanggan yaitu mengidentifikasi target customer yang penting, mengonsentrasikan investasi touchpoint pada customer atau target maket yang sesuai untuk meningkatkan permintaan akan barang atau jasa yang diproduksi, menetapkan tujuan yang realistis untuk dicapai, serta mereview atau meninjau kembali kinerja strategi touchpoint secara berkala.

Popular posts

Sistem informasi global dan penerapannya oleh perusahaan multinasional

Analisis sensitivitas

Ergonomi dan kaitannya dengan dunia kerja